Với Marketing Mix (Marketing 4P) dường như đã quá quen thuộc với chúng ta. Chúng đã cho ta thấy một sự mới mẻ trong ngành Marketing với hỗ trợ đắc lực cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, thế giới ngày càng yêu cầu cao hơn về dịch vụ và sản phẩm. Đó chính là sự ra đời của 7P trong Marketing dịch vụ. Vậy nhà Marketer cần biết rõ bản chất và cách làm thế nào để ứng dụng một cách hiệu quả.
Contents
Sự ra đời vô cùng quan của mô hình 7P trong Marketing dịch vụ
Lý thuyết về 7P trong marketing dịch vụ được phát minh đầu tiên bởi E. Jerome McCarthy. Nó được cho xuất bản vào năm 1960 trong cuốn sách Basic Marketing của ông.
Marketing hàng hóa cung cấp tính đồng nhất cho hầu hết các đối tượng khách hàng. Kế thừa và phát triển dựa trên những nền tảng cơ bản đó. 7P trong Marketing dịch vụ được thêm vào yếu tố con người. Chúng ta lấy đó làm chủ đạo cho các chiến dịch quảng bá của công ty. Từ đó tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của người sử dụng. Marketing là một quá trình liên tục, lâu dài từ lúc vừa tạo mối quan hệ, tiếp xúc thân thiết. Cuối cùng là xây dựng lòng tin, lòng trung thành người dùng dành cho thương hiệu, dành cho sản phẩm.
7P trong Marketing dịch vụ gồm có 7 yếu tố
Chiến lược 7P trong Marketing dịch vụ là kết quả được hình thành bởi xu hướng xã hội hiện tại. Marketing Mix đã kết hợp thêm 3 yếu tố ngoài 4 yếu tố truyền thống của công thức Marketing:
Product (Sản phẩm) trong marketing dịch vụ
Trong trường hợp dịch vụ, “sản phẩm” là vô hình nên sẽ không đồng nhất và khó nhận diện. Bên cạnh đó, sản xuất và tiêu thụ của nó là không thể tách rời. Vì vậy, việc định ra giá sản phẩm sẽ tùy thuộc vào nhiều yếu tố. Cụ thể như: thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu sản phẩm,… Điều đó sẽ thất vọng và khó chịu khi sử dụng sản phẩm không như mong đợi. Ngược lại, khách hàng rất hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm đáp ứng hay vượt mong đợi. Cảm nhận và đánh giá của khách hàng mới là vô cùng quan trọng cho chất lượng sản phẩm.
Price (yếu tố về giá cả)
Giá cả của dịch vụ sẽ khó định giá hơn so với định giá hàng hóa. Sau này, bạn có thể định giá dễ dàng bằng cách tính đến chi phí nguyên vật liệu. Trường hợp các chi phí phục vụ, chi phí nhân công và chi phí đầu vào cũng cần được tính. Vì vậy, nhà hàng không chỉ tính phí cho thức ăn còn phải tính giá cho yếu tố môi trường. Cách định giá của dịch vụ sẽ tác động rất nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng cao ở khách hàng vì họ đều nghĩ “tiền nào của nấy”.
Place (Địa điểm kinh doanh)
Vì việc phân phối dịch vụ cùng với việc sản xuất, không thể lưu trữ hoặc vận chuyển. Thì vị trí của sản phẩm dịch vụ giả định rất có tầm quan trọng. Các nhà cung cấp dịch vụ phải suy nghĩ kỹ về nơi cung cấp dịch vụ. Đây là một yếu tố khác tạo ra giá trị khác biệt cho khách hàng. Không ai lại đi xa hàng chục cây số để đến một nhà hàng chỉ để dùng bữa. Bởi vậy địa điểm phù hợp sẽ tạo sự thuận lợi và giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian. Một nguyên tắc là vị trí càng gần thì khả năng khách hàng đến ăn thường xuyên càng cao.
Promotion (Quảng cáo sản phẩm dịch vụ)
Bước thứ tư trong công thức marketing 7P là suy nghĩ về chương trình quảng cáo tại mọi thời điểm. Quảng cáo gồm có tất cả các cách thức bạn nói với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Ngoài ra, làm thế nào bạn có thể tiếp thị và bán chúng nhanh chóng. Những thay đổi nhỏ trong cách thức bạn quảng bá và bán sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang thực hiện. Điều đó có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh. Thậm chí là những thay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng sẽ dẫn tới kết quả doanh số bán hàng. Đây là yếu tố ảnh hưởng tương đối lớn thuộc 7P trong Marketing dịch vụ.
People (yếu tố con người)
Con người là một yếu tố quyết định quan trọng trong quá trình phân phối dịch vụ. Bởi vì dịch vụ là không thể tách rời với người cung cấp. Do đó, một nhà hàng được lòng khách hay không phải thỏa mãn 2 yếu tố. Đó là chất lượng của thực phẩm cũng như dịch vụ do nhân viên cung cấp. Điều này cũng đúng trong trường hợp của các ngân hàng và cửa hàng bách hóa. Vì vậy, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên được ưu tiên hàng đầu cho nhiều tổ chức hiện nay.
Process (Quy trình của chuỗi cung ứng)
Quá trình phân phối dịch vụ cũng không kém phần quan trọng. Bởi vì nó đảm bảo việc cùng tiêu chuẩn dịch vụ, phân phối nhiều lần cho khách hàng. Nên các công ty đều cung cấp dịch vụ tốt nhất mang đến trải nghiệm chân thực cho khách hàng. Thực hiện tốt các quy trình này sẽ giảm thiểu được nhiều sai sót. Việc phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về những phản ứng tốt từ phía khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ rệt nhất của các yếu tố 7P trong Marketing dịch vụ.
Physical evidence (Điều kiện về vật chất)
Bởi vì dịch vụ là vô hình. Nên các nhà cung cấp dịch vụ cố gắng kết hợp các yếu tố hữu hình nhất định. Việc làm trên nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Vì vậy, những salon tóc đầu tư nhiều vào thiết kế tốt khu vực chờ đợi. Hay thường xuyên nâng cấp với các tạp chí và ghế sofa sang trọng cho khách hàng chờ đợi. Những khách hàng có thói quen đọc sách và thư giãn trong khi chờ đến lượt mình. Tương tự như vậy, các nhà hàng đầu tư rất nhiều vào khâu thiết kế và trang trí nội thất của họ. Nhằm mang lại những trải nghiệm hữu hình và độc đáo cho khách hàng của họ.
Chiến lược marketing toàn diện cho doanh nghiệp
Marketing góp một phần không nhỏ vào tất cả các chiến lược trên mọi mặt trận của doanh nghiệp. Rất hiếm có một bộ giải pháp nào có thể thay thế hiệu quả hơn.
Đây là một giải pháp tương đối toàn diện cho hầu hết các kế hoạch phát triển của doanh nghiệp.
Xác định những mục tiêu thị trường, khách hàng và người tiêu dùng làm trọng tâm. Nhưng cần lưu ý rằng lượng hóa là một tiêu chí quan trọng của quản trị hiệu quả – chuyên nghiệp.
Hệ thống “7P trong Marketing” là cơ sở vững chắc để các chuyên gia lượng giá thương hiệu (brand valuation). Sau đó tiến hành đánh giá marketing (audit) và lượng giá thương hiệu (valuation) một cách toàn diện.
Kết luận chung về 7P trong marketing
Đừng quá nóng vội khi tiếp cận các yếu tố về marketing, hãy đọc và suy ngẫm nhiều về nó. Nếu có bất cứ vấn đề hoặc thắc mắc nào, bạn vui lòng để lại comment bên dưới bài viết. Chúng tôi sẽ trả lời những thắc mắc mà bạn gặp phải trong thời gian sớm nhất có thể.
>>> Xem thêm: Những lợi ích bất ngờ đến từ Affiliate marketing
Tác giả
