Chúng ta đều biết rằng mục tiêu kinh doanh của mọi công ty là ưu tiên hàng đầu trong việc tối đa hóa lợi nhuận. Và một yếu tố quyết định yếu tố đó chính là khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp phải có khả năng hiểu khách hàng và đạt được các mục tiêu chính của họ. Từ đó trong giới kinh doanh xuất hiện thuật ngữ “Customer Journey”. Customer Journey là gì? Tại sao lại sử dụng Customer Journey?
Contents
Customer Journey là gì? Touch Point là gì?
Customer Journey là gì? Nói một cách đơn giản, Customer Journey là sự hình dung về quá trình mà khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng trải qua để đạt được mục tiêu của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Ngoài ra, với sự trợ giúp của Customer Journey, bạn sẽ hiểu được động cơ và nhu cầu của chính khách hàng mà bạn hướng tới.
Touch Point là gì? Ngoài Customer Journey, chúng ta cũng cần biết đến thuật ngữ Touch Point, đây là một thuật ngữ dùng để chỉ một điểm tương tác của khách hàng ở bất kỳ giai đoạn nào trong Customer Journey. Touch Point thường đề cập đến các tương tác trực tuyến với thương hiệu. Điều này bao gồm các trang web, quảng cáo, kết quả của công cụ tìm kiếm và mạng xã hội.
Ngoài ra, với việc sử dụng công khai các thiết bị di động và máy tính ngày nay, Touch Point đóng một vai trò quan trọng. Yếu tố này giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm thống nhất và tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi khách hàng.
Customer Journey Map là gì?
Bản đồ Customer Journey (CJM) là một bản đồ thể hiện hành trình trải nghiệm khách hàng của một thương hiệu theo thời gian, hoặc hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu. Trong đó, bản đồ trình bày các điểm tiếp xúc trong quá trình khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
Tầm quan trọng của việc lập bản đồ trải nghiệm khách hàng
Việc tạo bản đồ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ các điểm tiếp xúc và nhu cầu tương tác của khách hàng. Ngoài ra, Bản đồ Customer Journey đảm bảo trải nghiệm nhất quán và liền mạch trên tất cả các điểm tiếp xúc và kênh. Và việc tạo bản đồ Customer Journey tại các điểm tiếp xúc sẽ giúp doanh nghiệp:
- Tập hợp tất cả các sản phẩm và dịch vụ mà một doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng của mình.
- Xây dựng chuyển đổi khách hàng nhanh hơn bằng cách xác định các bước chính và các điểm ra quyết định.
- Nhận biết các vấn đề cản trở việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
- Hiểu khách hàng khi họ chuyển qua quá trình mua sắm để đưa ra các chiến lược phản hồi và giữ chân khách hàng ngay lập tức.
- Mở rộng Customer Journey trong một kênh cụ thể
Lợi ích của Customer Journey Map
Bản đồ Customer Journey cho chúng ta biết liệu trải nghiệm của khách hàng có đúng với lời hứa của thương hiệu hay không. Nếu có sự sai lệch Bản đồ Customer Journey có thể giúp bạn chỉnh sửa và đưa ra các giải pháp cụ thể. bằng cách giải quyết các vấn đề một cách kịp thời Doanh nghiệp của bạn sẽ xây dựng một mối quan hệ ổn định và lâu dài với khách hàng của bạn.
SmartBiz cũng thấy rằng, khách hàng ngày càng sử dụng phương thức mua hàng trực tuyến đã trở nên phổ biến. Hiểu được xu hướng này, Doanh nghiệp nên tận dụng và tạo ra thành công.
Tác giả
